Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia (DPR RI) kerap disebut sebagai rumah rakyat, tempat aspirasi warga negara disuarakan. Namun, realitas di lapangan sering kali bertolak belakang dengan citra mulia ini.

Pelayanan pengaduan masyarakat seharusnya menjadi jembatan antara rakyat dan wakilnya. Namun, layanan ini kerap tersandung masalah. Layanannya lambat dan berbelit. Tak jarang, layanan ini dianggap sekadar formalitas.

Di tengah krisis kepercayaan publik terhadap lembaga legislatif, kepercayaan ini hanya mencapai 56 persen. Survei Indikator Politik Indonesia pada 2023 menunjukkan hal ini. DPR RI perlu mereformasi sistem pengaduan masyarakat. Reformasi ini harus dilakukan secara serius.

Artikel ini mengupas tantangan, kelemahan, dan solusi untuk meningkatkan pelayanan pengaduan masyarakat, dengan sorotan kritis terhadap kinerja DPR.

Kesenjangan yang Menganga

Pelayanan pengaduan masyarakat di DPR RI, meski telah memiliki kanal resmi seperti situs web dpr.go.id dan aplikasi e-Pengaduan, masih jauh dari ideal. Berdasarkan laporan Sekretariat Jenderal DPR RI tahun 2022, ribuan pengaduan masuk. Hanya sekitar 30 persen yang mendapatkan tindak lanjut. Dari ribuan pengaduan yang masuk, hanya sekitar 30 persen yang mendapatkan tindak lanjut. Pengaduan yang ditindaklanjuti hingga tuntas bahkan lebih sedikit. Angka ini mencerminkan masalah struktural yang dalam: kurangnya responsivitas, minimnya transparansi, dan lemahnya koordinasi antarunit di DPR. Masyarakat yang mengadu menemukan berbagai masalah. Masalah ini mencakup mulai dari kebijakan publik hingga dugaan maladministrasi di daerah. Mereka sering kali hanya mendapat balasan normatif. Bahkan, beberapa tidak mendapat tanggapan sama sekali.

Kesenjangan ini diperparah oleh rendahnya aksesibilitas layanan bagi masyarakat di daerah terpencil. Infrastruktur digital yang tidak merata membuat platform daring DPR sulit dijangkau oleh warga di luar kota besar. Misalnya, di wilayah seperti Papua atau Nusa Tenggara Timur, koneksi internet masih menjadi barang mewah. Oleh karena itu, kanal pengaduan daring nyaris tidak relevan. Ironisnya, DPR, yang memiliki anggota terpilih dari setiap daerah pemilihan, belum mampu menyediakan saluran pengaduan offline yang memadai. Posko pengaduan di daerah pemilihan, yang seharusnya menjadi solusi, sering kali hanya aktif menjelang Pemilu. Ini mengundang kecurigaan bahwa pengaduan lebih dimanfaatkan untuk kepentingan elektoral ketimbang pelayanan.

Digitalisasi yang Setengah Hati

Era digital seharusnya menjadi peluang emas bagi DPR untuk mendekatkan diri dengan rakyat. Namun, platform e-Pengaduan DPR RI masih jauh dari kata ramah pengguna. Antarmuka yang kaku, proses registrasi yang rumit, dan kurangnya panduan multibahasa membuat banyak masyarakat enggan menggunakannya. Seorang warga di Jawa Tengah, misalnya, pernah mengeluh bahwa ia harus menunggu berminggu-minggu hanya untuk mendapat konfirmasi. Pengaduannya diterima tanpa kejelasan tindak lanjut. Ini bukan sekadar masalah teknis, tetapi juga cerminan sikap DPR yang tampaknya tidak serius menjadikan pengaduan sebagai prioritas.

Digitalisasi juga tidak didukung oleh kampanye sosialisasi yang memadai. Banyak masyarakat, terutama generasi tua atau mereka yang tinggal di pedesaan, tidak tahu bahwa DPR memiliki kanal pengaduan resmi. DPR seolah berpikir bahwa membangun platform daring sudah cukup, tanpa memastikan bahwa masyarakat paham cara menggunakannya. Padahal, data Badan Pusat Statistik (BPS) 2023 menunjukkan fakta yang mengejutkan. Hanya 66 persen penduduk Indonesia memiliki akses internet. Selain itu, tingkat literasi digital masih rendah di banyak wilayah. DPR perlu belajar dari lembaga lain. Contohnya adalah Ombudsman RI. Lembaga ini aktif menggelar sosialisasi tatap muka di daerah. Tujuannya adalah untuk menjaring aspirasi masyarakat.

Responsivitas yang Loyo

Salah satu keluhan utama masyarakat adalah lambatnya respons DPR terhadap pengaduan. Dalam laporan Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) tentang pelayanan publik 2022, DPR mendapat nilai rendah. Penilaian ini terkait dengan kecepatan dan ketepatan penanganan pengaduan. Banyak pengaduan yang terkatung-katung, bahkan untuk isu krusial seperti dugaan penyalahgunaan anggaran di daerah. Seorang aktivis dari Sulawesi Selatan pernah mempertanyakan kepada Tempo. Ia bertanya mengapa pengaduannya soal proyek infrastruktur bermasalah di daerahnya tidak kunjung ditanggapi. Padahal, pengaduan tersebut telah disampaikan langsung kepada anggota DPR dari dapilnya.

Kelemahan ini tidak lepas dari minimnya standar operasional prosedur (SOP) yang jelas. DPR belum memiliki target waktu respons yang ketat, misalnya menanggapi pengaduan dalam 7 hari kerja. Padahal, lembaga seperti Badan Pengawas Pemilu (Bawaslu) telah menerapkan standar ini dengan cukup baik. Selain itu, kurangnya transparansi dalam proses penanganan pengaduan membuat masyarakat kehilangan kepercayaan. DPR perlu mengembangkan sistem pelaporan status pengaduan secara daring, sehingga masyarakat dapat memantau perkembangan keluhan mereka secara real-time. Tanpa transparansi, pengaduan masyarakat hanya akan menjadi tumpukan dokumen di meja staf DPR.

Kapasitas SDM yang Timpang

Peningkatan pelayanan pengaduan tidak akan tercapai tanpa SDM yang kompeten. Namun, realitas di DPR menunjukkan bahwa banyak staf yang menangani pengaduan tidak memiliki pelatihan memadai. Mereka kerap kali hanya bertindak sebagai operator penerima laporan. Mereka tidak mampu menganalisis atau menghubungkan pengaduan dengan fungsi legislasi. Pengawasan dan anggaran DPR tidak dapat dihubungkan. Akibatnya, banyak pengaduan yang tidak sampai ke tahap penyelesaian karena tidak diteruskan ke komisi atau anggota DPR yang relevan.

Pelatihan rutin bagi staf DPR, baik di tingkat pusat maupun daerah, menjadi kebutuhan mendesak. Pelatihan ini harus mencakup keterampilan komunikasi, analisis kebijakan, dan pemahaman tentang konteks lokal. Selain itu, DPR perlu melibatkan tenaga ahli independen atau organisasi masyarakat sipil untuk membantu memetakan pengaduan berdasarkan isu dan wilayah. Dengan demikian, DPR dapat memberikan solusi yang lebih tepat sasaran, bukan sekadar jawaban normatif yang sering kali tidak memuaskan.

Edukasi Masyarakat yang Terabaikan

Banyak masyarakat tidak menyadari bahwa DPR memiliki fungsi pengawasan yang dapat digunakan untuk menindaklanjuti keluhan terkait kebijakan pemerintah. Misalnya, ketika masyarakat mengeluh tentang buruknya pelayanan publik di daerah, DPR bisa meminta keterangan dari instansi terkait. Ini dilakukan melalui rapat dengar pendapat. Namun, minimnya edukasi membuat masyarakat lebih sering mengadu ke media sosial. Mereka juga melaporkan kepada pemerintah daerah, yang belum tentu memiliki wewenang untuk menyelesaikan masalah.

DPR perlu menggencarkan kampanye sosialisasi tentang mekanisme pengaduan. Media sosial, yang kini menjadi alat komunikasi utama masyarakat, bisa dimanfaatkan untuk menyebarkan informasi tentang cara mengadu ke DPR. Selain itu, kunjungan anggota DPR ke daerah pemilihan harus dimanfaatkan untuk mengedukasi masyarakat, bukan hanya untuk kepentingan politik. Kerja sama dengan pemerintah daerah dan organisasi masyarakat sipil juga dapat memperluas jangkauan sosialisasi, terutama di wilayah yang sulit diakses.

Evaluasi dan Akuntabilitas

Tanpa evaluasi yang ketat, upaya meningkatkan pelayanan pengaduan hanya akan menjadi wacana. DPR perlu membentuk satuan tugas independen untuk memantau kinerja sistem pengaduan, termasuk tingkat kepuasan masyarakat dan persentase pengaduan yang terselesaikan. Data dari evaluasi ini harus dipublikasikan secara berkala untuk menunjukkan komitmen DPR terhadap transparansi. Selain itu, DPR harus membuka ruang bagi masyarakat untuk memberikan umpan balik. Layanan pengaduan dapat diperbaiki melalui umpan balik tersebut, sehingga kelemahan sistem dapat segera diatasi.

Solusi Konkret

Untuk mengatasi tantangan di atas, DPR RI perlu mengambil langkah-langkah konkret. Pertama, perbaiki infrastruktur digital dengan mengembangkan aplikasi e-Pengaduan yang lebih intuitif dan mendukung berbagai bahasa daerah. Kedua, tetapkan SOP yang jelas, termasuk target waktu respons dan sistem pelaporan status pengaduan. Ketiga, tingkatkan kapasitas SDM melalui pelatihan rutin dan kerja sama dengan organisasi masyarakat sipil. Keempat, galakkan sosialisasi melalui media sosial, kunjungan daerah, dan kemitraan dengan pemerintah lokal. Kelima, bentuk satuan tugas independen untuk evaluasi dan monitoring.

Menjembatani Kesenjangan

Pelayanan pengaduan masyarakat bukan sekadar urusan teknis, tetapi cerminan komitmen DPR terhadap demokrasi. Ketika rakyat merasa didengar, kepercayaan terhadap lembaga legislatif akan meningkat. Sebaliknya, jika pengaduan diabaikan, kesenjangan antara rakyat dan wakilnya akan semakin lebar. DPR RI harus menyadari bahwa di tengah sorotan kritis publik. Setiap keluhan yang tidak ditangani adalah peluang yang terbuang. Ini adalah kesempatan untuk membuktikan relevansinya sebagai rumah rakyat. Dengan reformasi yang serius, DPR dapat menjadikan pelayanan pengaduan sebagai jembatan nyata menuju demokrasi yang lebih participatif.